Наступного разу, коли Ви подзвоните в кол-центр інтернет-магазину чи будь-який клієнтський сервіс, який саме оператор піднесе слухавку, може залежати від змісту Ваших дописів у Facebook.
Все більше компаній, серед яких оператор казино Caesars Entertainment Corp. , телекомунікаційна компанія Sprint Corp. , все частіше перевіряють соціальні мережі та інші персональні дані, щоб пристосуватись під дзвінок кожного клієнта. З іншого боку, така практика може викликати стурбованість з питань захисту особистої інформації.
Десятиріччями, кол-центри відповідали на запити виключно в порядку їх надходження: першим прийшов – першим обслуговано. Стартап, що називається Afiniti International Holdings Ltd., зараз намагається це змінити. Afiniti – програмне забезпечення штучного інтелекту, яке було інстальовано в більш ніж 150 кол-центрів. Воно перевіряє понад 100 баз даних пов’язаних зі стаціонарними та мобільними номерами телефонів з метою визначення найкращого оператора, що відповість кожному окремому абоненту. Такий підхід може привести до більшої задоволеності споживачів та збільшенню продажів, як стверджують в компанії.